Компании возвращают сотрудников после сокращений, связанных с ИИ

Компании, сократившие работников ради внедрения искусственного интеллекта, иногда вновь нанимают людей, когда обнаруживают, что технологии не справляются с задачами без существенного человеческого участия. О таких возвращениях — их называют «бумерангом ИИ» — пишет KSL.

Microsoft, Barclays и сеть супермаркетов Kroger входят в число компаний, объявивших в этом году о сокращениях, связанных с ИИ. Рабочие места убирают как из-за автоматизации задач, так и ради высвобождения средств на инвестиции в технологию. Речь идёт о десятках тысяч работников, но в некоторых случаях после увольнений компании возвращаются к прежним или похожим должностям.

«Два года назад мы спрашивали: “Может ли такое случиться?” А теперь говорим: “Да, это происходит прямо сейчас”», — сказала Люси Бомонт, старший вице-президент британской технологической компании SHL, разрабатывающей инструменты для оценки кандидатов.

По данным рекрутинговой компании Robert Half, руководители в финансах, маркетинге, юриспруденции и здравоохранении рассказывали, что после сокращения должностей из-за ИИ или автоматизации компании снова нанимали людей на те же или сходные роли. Среди частых причин — необходимость в большем надзоре за технологией, чем ожидалось, и её неспособность воспроизвести накопленные внутри организации знания.

Что автоматизация не замечает

Шведская Klarna, предоставляющая услуги «покупай сейчас, плати позже», в прошлом году снова начала нанимать операторов службы поддержки. Генеральный директор Себастьян Семиатковски признал в интервью Bloomberg News, что компания зашла слишком далеко, пытаясь сократить расходы с помощью чат-бота на базе ИИ.

В июне Ford сообщила, что наняла или повысила в должности 350 опытных инженеров после того, как внедрённые для контроля качества инструменты ИИ не показали ожидаемых результатов. Представитель Ford заявил, что ИИ помог улучшить качество, но важную роль в этом сыграла и глубокая техническая экспертиза команд.

При этом компании не всегда публично рассказывают о развороте после перераспределения обязанностей от людей к ИИ. Бомонт отмечает, что руководство может неохотно признавать ошибку, особенно если акционеры уже одобрили сокращение расходов.

Аналитик Forrester Бетси Саммерс обращает внимание на работу, которая обычно не попадает в должностные инструкции: сотрудники считывают настроение коллег, устраивают незапланированные обсуждения и помогают поддерживать доверие в команде. Если убрать людей и ожидать, что агенты ИИ заменят всё это вместе с формальными задачами, результат может оказаться неожиданным.

Не всегда хорошо описаны и сами рабочие процессы — например, обработка данных или ведение бухгалтерии. По словам профессора менеджмента Джорджтаунского университета Брукса Холтома, организации недостаточно изучают процессы до автоматизации и не всегда понимают, где именно сотрудники добавляют ценность.

В службе поддержки ИИ-агентам и чат-ботам нередко приходится передавать обращение человеку. Тот может распознать эмоции клиента, оценить серьёзность или сложность проблемы и найти подходящее решение в рамках правил компании.

У автоматизации есть не только технический предел, но и организационный: ИИ может выполнять описанную операцию, однако плохо заменяет неформальную координацию, накопленные знания и суждение в нестандартной ситуации. Если компания не учитывает эту разницу, экономия на штатах превращается в расходы на исправление ошибок — и в повторный найм.

На каких условиях возвращаться

Холтом считает, что сотрудникам, которых зовут обратно, важно уметь объяснить, какую ценность они принесут рядом с ИИ: например, сочетать человеческое суждение с пониманием технологии и помогать её внедрять. Новая роль может оказаться более высокой и оплачиваемой, чем прежняя.

Бомонт отмечает, что работники, получившие предложение вернуться, добиваются большей оплаты и ясности относительно того, как ИИ повлияет на будущую численность персонала. В переговорах также могут обсуждаться дополнительное обучение и понятные перспективы продвижения. Холтом предлагает добиваться, например, возобновляемого годового контракта с компенсацией, если должность упразднят раньше срока.

Но возвращение не сводится к условиям договора. После увольнения из-за замены ИИ у работника могут исчезнуть доверие к работодателю и чувство психологической безопасности; восстановить их непросто. Бомонт также подчёркивает значение эмпатии: разгневанному клиенту часто важно не просто получить ответ, а почувствовать, что его услышали.

Саммерс добавляет, что любознательность и мотивация помогают людям эффективно работать, а труд для многих имеет смысл не только как способ создавать ценность для клиентов или акционеров, но и как возможность участвовать в жизни сообщества.