Оглавление

Компания Proofpoint, специализирующаяся на кибербезопасности, сообщает о впечатляющих результатах внедрения генеративного ИИ-ассистента Amazon Q Business в свои сервисные процессы. С октября 2024 года решение помогает консультантам автоматизировать рутинные задачи и генерировать аналитику.

Цифры эффективности

По данным Proofpoint, с момента запуска в промышленную эксплуатацию команда сервисных консультантов достигла 40%-го роста продуктивности в административных задачах. Ежегодная экономия времени составляет 18 300 часов, что эквивалентно работе девяти полноценных специалистов.

Детализация экономии времени:

  • Более 10 000 часов в год — анализ данных клиентов и генерация рекомендаций
  • 3 000 часов — подготовка отчетов для руководства (с перспективой удвоения при внедрении автоматизации презентаций)
  • 1 000 часов — суммирование результатов встреч
  • 300 часов — подготовка обоснований для продления контрактов

Цифры выглядят впечатляюще, но главное не в часах, а в изменении бизнес-логики. Вместо того чтобы нанимать больше консультантов для рутины, компания смогла перенаправить существующих специалистов на стратегические задачи. Это классический пример трансформации сервисного бизнеса через ИИ — от выполнения операций к созданию ценности.

Ключевые сценарии использования

Proofpoint разработала более 30 пользовательских приложений на базе Amazon Q Apps для конкретных бизнес-задач:

Автоматизация последующих писем

Раньше консультанты тратили часы на составление писем после встреч. Теперь ИИ генерирует структурированные письма с ключевыми пунктами обсуждения и задачами, включая мультиязычную поддержку для международных клиентов.

Анализ здоровья клиентских систем

Решение сравнивает файлы оценок состояния систем, выявляет изменения между проверками и генерирует сводки для бизнес-обзоров.

Подготовка обоснований для продления

Вместо ручного сбора аргументов ИИ автоматически формирует персонализированные обоснования ценности услуг на основе данных о конкретном клиенте.

Диаграмма вариантов использования Amazon Q Business в Proofpoint для автоматизации сервисов

Техническая реализация

Архитектура решения включает фронтенд Proofpoint Chat UI, который подключен к Amazon Q Business. Система интегрирована с различными источниками данных: Amazon S3, Amazon Redshift, Microsoft SharePoint и Totango.

Диаграмма архитектуры внедрения Amazon Q Business в компании Proofpoint

Стратегия данных

Успешное внедрение потребовало серьезной подготовки данных:

  • Ревизия и реорганизация существующей документации
  • Добавление метаданных для улучшения поиска
  • Создание процессов документирования внутренних знаний
  • Внедрение стандартов тегирования метаданных

Основным инструментом управления документацией стал Microsoft SharePoint.

По материалам AWS Machine Learning Blog.